konflikt

Umiejętność zaradzenia konfliktom

W każdej firmie występują rozmaite, mniejsze i większe konflikty pomiędzy pracownikami, jak i na linii podwładny przełożony. Istotnym jest bezinwazyjny sposób ich rozwiązywania, najlepiej tak, by były one zażegnane w ramach firmy i nie wychodziły informacje o nich poza firmę. Działy firmy to poniekąd niezależne organizacje, społeczności.

Zarządzanie działem wymaga odpowiedniego podejścia. Bycie wyrozumiałym a jednocześnie stanowczym, posiadanie autorytetu to nie lada zadanie. Kierownik działu musi sprostać oczekiwaniom grupy. Winien być blisko z pracownikami, wzbudzać zaufanie, być osobą otwartą, ale również posiadać decydujący głos.  Prócz konfliktów w załodze lub też pomiędzy działami, kierownik działu odpowiada także za terminową realizację dostaw, zamówień, jak również ponaglanie pracowników w tej kwestii.

Być może bywa to niezręczne, jednak dzięki dozorowi w dziale, jest pewna dyscyplina oraz są pewne zasady, których się wszyscy trzymają. To bardzo ważne zadanie kierownika. Organizacja pracy nie może być przypadkowa, a umiejętności interpersonalne kierownika są na tym stanowisku bardzo ważne.

różnorodność zadań

Różnorodność zadań

Kierownicze stanowisko wcale nie musi oznaczać bycia dyrektorem, czy głównym zarządzającym w firmie. W wielu przypadkach to kwestia nazwania stanowiska pracy. Na takim stanowisku, jak kierownik działu nie można się nudzić. To ciekawa praca dla co ambitniejszych osób, które lubią organizować pracę zespołowi, są naturalnymi liderami zespołu. Awans na kierownika działu to dla wielu osób znaczący awans, mimo iż w praktyce rzadko taki kierownik ma dużą decyzyjność i wiele od niego zależy, to funkcja bardziej nominalna o słabym wpływie na realną pracę.

W pracach fizycznych kierownik działu utożsamiany jest z brygadzistą. Co prawda dzieli pracę, jednak musi podporządkować się wytycznym płynącym z góry. Zaletą kierownika jest możliwość sugestii pracowników przekazywania wyżej, sygnalizowania problemów i potrzeb od grupy, zespołu danego działu. Wbrew pozorom stanowisko takie jest potrzebne. Często funkcja ta jest dodatkiem do zwyczajnej pracy w dziale. Nie jest ona obciążająca, a w zamian pracownik otrzymuje pewną gratyfikację finansową za jej pełnienie. Nobilitacją jest sam fakt mianowania na kierownika, bez względu na jego kompetencje zarządcze.

podzielność uwagi

Podzielność uwagi

Kadra kierownicza wynagradzana jest lepiej od pracowników szeregowych, załogi podwładnych, a jest tego powód. O ile pracownicy produkcji, magazynu, sprzedaży mają za zadanie konkretne czynności, wycinek pracy zespołu, to kierownik działu musi zarządzać szeregiem działań wymagających organizacji i nadzoru. Kontrola pracowników, raporty, dokumenty to wszystko spoczywa na jednej głowie kierownika.

Gdy sądzimy, że kierownik ma lekką pracę, to łudzimy się tylko pozorami, jakie są widoczne i stereotypami funkcjonującymi w środowisku. Wystarczy kilka dni przepracować na takim stanowisku, by doświadczyć zawrotu głowy i potwornego zmęczenia, głównie ze stresu. Praca w warunkach, gdzie musimy być skoncentrowani na wielu rzeczach jednocześnie to bardzo wyczerpujące zadanie. Odpowiedzialność, a przy tym dodatkowo oczekiwania, by kierownik był miły, kulturalny, dyspozycyjny, potrafił wsłuchać się w potrzeby członków zespołu, wydają się zadaniami nieosiągalnymi. Jednak praktyka czyni mistrza. Początkowo faktycznie praca kierownika działu może przerażać, jednak z czasem jest łatwiej, co nie oznacza, iż nic się nie robi.

zaufanie w zarządzaniu

Zaufanie bazą dobrego zarządzania

Kierownicze stanowisko nie jest dla byle kogo. Z przypadku raczej nikt nie zostaje kierownikiem, aczkolwiek w dobie braków kadrowych w firmach handlowych awansować można błyskawicznie. Wystarczy, że pokarzemy, iż mamy pewne predyspozycje do bycia liderem, organizacji pracy, a przełożeni szybko powierzą nam funkcje kierownika.

Aby zarządzać działem, niezbędne są kompetencje do zarządzania personelem. Obojętne czy pod opieką ma się dwóch, czy dwudziestu dwóch pracowników nie można relacji z nimi zaniedbywać. Po pierwsze kierownik działu musi posiadać autorytet, ale i zaufanie do swoich podwładnych, to gwarancja delegacji kompetencji bez obaw o wpadkę.

Pracownicy i kierownik muszą wypracować własne reguły postępowania, jednak jak na kierownika przystało, to on musi wytyczać kierunek tych zasad. Konsekwencja i odpowiedzialność to kluczowe cechy obowiązujące w zespole. Nie można polegać na osobach niesłownych i niedotrzymujących słowa, dlatego, jeśli taka osoba zostaje kierownikiem, z pewnością długo nim nie jest. Pracownicy, szukając sprawiedliwości, szybko poradzą sobie z pseudo specjalistą.

lider kontra kierownik

Lider kontra kierownik

Bycie kierownikiem działu zobowiązuje do określonych zachowań, decyzji. Idealną sytuacją jest bycie kierownikiem i liderem w jednym. Zgrzyty i problemy zaczynają się wówczas, kiedy kierownik działu jest mianowany przez przełożonych, zaś faktycznym liderem zespołu jest ktoś inny.

To trudna sytuacja dla kierownika, który musi umiejętnie egzekwować swoje decyzje i autorytet. Często sytuacja ta ma miejsce, kiedy zostajemy zatrudnienie na stanowiska kierownika działu całkowicie z zewnątrz. Gdy grupa pracowników oczekuje awansu, tymczasem otrzymuje nowego pracownika, który od razu zostaje kierownikiem zaczynają się problemy ze współpracą i komunikacją w zespole.

Trudności komunikacyjne rzutują na wydajność i jakość wykonywanej pracy, bez względu na to jakiej branży praca się tyczy. Nierzadko interwencje musi podjąć szefostwo, a i tak bywa ona nieskuteczna. Bywa iż kierownik działu psychicznie nie daje rady i odchodzi lub też jest zmieniany przechodząc na inne stanowisko w firmie lub inny dział. To praktyka niepopularna ale czasem jedyna możliwa opcja uratowania sytuacji.

manager

Ważne jest doświadczenie

Każde większe przedsiębiorstwo podzielone jest na działy. Jest to naturalne, gdyż pozwala na lepsze zarządzanie, a poza tym specjalizuje konkretnych ludzi w swojej pracy. Jednak każdy taki dział potrzebuje osoby zarządzającej. Menadżerem powinna być zazwyczaj osoba, która posiada doświadczenie w pracy w zespole na niższym stanowisku.

Warto zadać sobie pytanie jakie cechy powinna mieć taka osoba. Przede wszystkim kierownik działu musi mieć, jak wcześniej wspomniano doświadczenie. Nie jest to niezbędne, choć dla wielu pracodawców ten punkt znajduje się na przysłowiowym pierwszym miejscu. Wykształcenie kierunkowe to inna ważna cecha, jednakże wiedza teoretyczna często jest niedostosowana do wymogów życia. Każdy abiturient wie, że jego wiedza nie jest wystarczająca by zaraz po szkole zostać kierownikiem. Dlatego też warto podczas nauki podejmować staże czy praktyki na wielu stanowiskach nie tylko tych kierowniczych.

Jeżeli menadżer wie jak pracuje szeregowy pracownik, zupełnie inaczej spogląda na cały problem zarządzania. Jedną z pożądanych cech jaką powinien mieć kierownik działu to charyzma. To typowa cecha wrodzona, którą nie każda osoba ma. Nie da się jej nauczyć, choć można zdobyć szacunek czyli namiastkę charyzmy.

kierownik

Elastyczny kierownik

Kierowanie zespołem ludzi wymaga odpowiedniego podejścia. Nie każda grupa ludzi jest w stanie być zarządzana w ten sam sposób. Niemal na pewno kierownik działu musi być elastyczny w swojej pracy. Dość istotnym elementem w pracy osoby zarządzającej musi być nastawienie na tak zwane inne zdanie.

Każda osoba podejmująca decyzję powinna strać się mieć oponenta z którym dostosowywała by wspólny kompromis. To właśnie ten tak zwany złoty środek w wielu wypadkach jest idealną decyzją, która być może nie jest po pierwszej myśli decydenta, ale dzięki temu, że został wypracowany przez kompromis będzie dla wiekuistości akceptowalny.

Przykładów na te teorie jest naprawdę wiele. Przede wszystkim pokazuje to nam historia. Jednoosobowe decyzje dyktatorów zawsze kończyły się klęską, choć może w pewnym okresie tego nie było widać. Natomiast decyzje kooperacyjne powodowały tak zwany krok do przodu. Innym przykładem może być funkcja doradców wszelkich osób decyzyjnych w polityce. Specjalnie nie dobiera się do takich zespołów osób o tych samych poglądach, aby mogły one wypracowywać kompromis. Niemal najgorszymi doradcami są tak zwani klakierzy. Pochlebstwa i permanentne zgadzanie się już wielokrotnie pokazało, że decyzje mogą być niewłaściwe.

potrzebne liderowi

Potrzebne liderowi

Zespół ludzi to dość skomplikowany twór. Niemal nigdy się nie zdarza, by kilka osób miało dokładnie to samo zdanie na każdy temat, nawet na temat branżowy. Jest to oczywiście bardzo dobre, a przede wszystkim wyjątkowo ludzkie. Jednak by z grupy ludzi wyszedł jakiś pomysł, konkretna idea, to ważnym jest aby była ona odpowiednio kierowana.

Lider ma wiele zadań, w zależności od grupy którą kieruje. Nieformalne grupy zajmujące się jakimś jednym projektem nie muszą mieć dobrego przywódcy. Zupełnie jednak inaczej jest w biznesie. Szczególnie widoczne jest to w przedsiębiorstwach, które podzielone są na działy. Tam praca takiej osoby jak kierownik działu wymaga naprawdę sporej wiedzy oraz tak zwanej charyzmy.

Pomimo wielu definicji charyzma jest dość tajemnicza. Dzieje się tak dlatego, że to cecha typowo psychiczna, którą nie da się łatwo pomierzyć, czy ocenić. Do tego charyzmy nie da się nauczyć, choć nie jest to warunek konieczny. Wielu kierowników czy też liderów swoje poparcie w zespole zawdzięcza pracy. Wśród cech dobrego przywództwa jest także i to, by lider potrafił dać odpowiedni przykład. Jest to prawda znana od dawna. Jeżeli kierownik nie potrafi wykonać tego co jego pracownik, wówczas nie będzie miał takiego poważania jak w sytuacji odwrotnej.

Kierownik ds. Obsługi Klienta

Wysoka odpowiedzialność w pracy Kierownika Działu Obsługi Klienta

Dział Obsługi Klienta jest chyba jednym z najbardziej obłożonych pracą działów w całej strukturze organizacyjnej. Dlaczego? W dzisiejszym poście postaram się pokrótce opisać jego pracę.

Zacznijmy od tego, że praca która przechodzi przez DOK, musi być wykonana szybko. W dzisiejszych czasach, odpowiednia obsługa Klienta jest wizytówką firmy. Na barkach Kierownika Działu Obsługi Klienta spoczywa zatem niebotycznie ważne zadanie. Musi podołać wielu case’om w ograniczonym czasie. Większość zadań powinna być załatwiona tego samego dnia.

Kluczem do sukcesu z pewnością jest zbudowanie odpowiedniego zespołu pracowników. Podczas rekrutacji Manager powinien wybierać osoby wyróżniające się ponadprzeciętnym entuzjazmem, zaangażowaniem oraz takie, które nie boją się ciężkiej pracy oraz potrafiące pracować pod presją czasu.

Niezwykle ważne są również umiejętności rozwiązywania problemów oraz doświadczenie w rozmowach z trudnym klientem. W takich sytuacjach najczęściej do gry wkracza Kierownik Działu, który dzięki swojemu doświadczeniu i przerobieniu wielu problematycznych sytuacji jest w stanie rozwiązać problem zachowując spokój i równowagę. Jeśli zgłaszane przez klientów reklamacje, są szybko i sprawnie tłumione odpowiednią obsługą, firma postrzegana jest jako godna zaufania. Dlatego klienci są skłonni wrócić i ponownie dokonać zakupu bądź skorzystać z usługi, jeśli będą mieć dobre skojarzenia z procesem reklamacji.

rola kierownika działu

Rola Kierownika działu Sprzedaży

Na sprzedaży firma stoi – powie niejeden właściciel firmy. Trudno z tym stwierdzeniem polemizować. Choćby nie wiadomo jak genialny produkt został wytworzony, jak doskonałą stronę e-sklepu stworzyli Programiści, jak piękną reklamę zbudował dział marketingu, jak wspaniałą pozycję wypracował Specjalista ds. Public Relations – to wszystko na nic się zda, jeśli sprzedaż nie będzie “szła”. Kto jest odpowiedzialny za sukces sprzedażowy w organizacji? Odpowiedź może być tylko jedna – Kierownik działu Handlowego.

To na Kierowniku ds. Sprzedaży właśnie ciąży najwyższa odpowiedzialność. Jego zadaniem jest odpowiednie zmotywowanie Handlowców do jak najbardziej efektywnej sprzedaży. Niewątpliwie osoba na tym stanowisku pracy powinna posiadać osobowość lidera (o tej tematyce możesz przeczytać w moim poprzednim poście, do którego lektury serdecznie zapraszam). Kierownik o osobowości lidera będzie dawał dobry przykład i pociągnie za sobą cały dział. A ponieważ w dziale sprzedaży, jedyną miarą sukcesu jest zrealizowany target, dlatego tak ważna jest odpowiednia motywacja.

Fajnym sposobem, z którego korzysta wielu Managerów jest tablica z wynikami. Na owej tablicy, wszyscy Sprzedawcy, mogą na bieżąco sprawdzać wyniki swoje oraz pozostałych pracowników. Nic chyba tak nie rozpiera dumą pracownika jak najlepszy wynik. Mechanizm porównywania realizacji targetu wszystkich pracowników działu potrafi działać bardziej motywująco niż niejeden bonus finansowy. Okazuje się bowiem, że pomimo, że pieniądze i wysoka pensja jest najbardziej upragnioną formą gratyfikacji, to jednak motywacja pozamaterialna potrafi być bezcenną wartością dla zatrudnionej kadry pracowniczej. Każdy mądry Manager Zespołu powinien o tym wiedzieć 🙂